Tryggð viðskiptavina til fyrirtækis eða vörumerkis er eitthvað sem þarf að vinna að til lengri tíma áður en árangur fer að verða greinilegur. Það að sækja nýja viðskiptavini getur verið frá fimm til fimmtán sinnum dýrara og að halda núverandi viðskiptavinum getur verið allt að tíu sinnum ódýrara (Khan, 2013). Það er því mun betra að passa upp á sambandið við núverandi viðskiptavini og ná þeim á sitt band áður en haldið er í að sækja fleiri, því ef þú gerir hlutina rétt þá sjá viðskiptavinir þínir um það að sækja nýja viðskiptavini fyrir þig. En hvernig kemst maður á það stig?
Hvað er tryggð og af hverju er hún mikilvæg?
Fyrirtæki og markaðsstjórar verða að skilja hvað tryggð er og hvað veldur henni áður en haldið er af stað. Tryggð hefur enga eina staðfesta skilgreiningu á tryggð en rannsakendurnir Rai og Medha (2013) skilgreindu tryggð svo að það væri sálrænt einkenni manneskju sem myndaðist í stöðugri ánægju viðskiptavinarins ásamt tilfinningalegum tengslum sem myndast og leiða til viljugs og stöðugs sambands sem inniheldur val, forsjárhyggju og umbun. Það er því margt sem þarf að hugsa um. Það þarf að taka tillit til tilfinninga viðskiptavina og passa upp á að þau séu að stunda viðskipti við þig af frjálsum vilja. Það þarf að halda stöðugt í viðskiptavininn með því að bjóða honum gott úrval, vera með jákvæða forsjárhyggju og umbuna fyrir góð og löng viðskiptasambönd.
Viðhorf og hegðun
Fólk getur talið sjálft sig vera trygga viðskiptavini einhvers fyrirtækis eða vörumerkis en er það í rauninni ekki því það er tvennt sem þarf til þegar kemur að tryggð, það þarf að vera jákvætt viðhorf og ásett hegðun hjá fólki að versla við þig. Tryggð er mæld með því að athuga viðhorf fólks gagnvart vörunni, þjónustunni eða vörumerkinu. Ef viðskiptavinir eru viljugir til að eyða meiri pening fyrir vöruna, tilbúnir að verja lengri tíma í versluninni (hvort sem er á netinu eða ekki), lesa tilkynningar og taka þátt í uppákomum (t.d. gjafaleikjum) er viðhorfið jákvætt. Hegðunin er svo þegar fólk leggur krók á leið sína sérstaklega til að kaupa vörur frá þér eða bíður í lengri tíma þangað til að varan þín er aftur fáanleg, en þetta gerist aðeins hjá tryggum viðskiptavinum.
Tryggðarhópar
Hægt er að flokka fólk eftir því hversu tryggt það er í fjóra flokka og er mikilvægt að gera sér grein fyrir því að allir viðskiptavinir byrja í fyrsta flokknum, því er nauðsynlegt að gefa öllum viðskiptavinum séns áður en þeir eru merktir sem ekki þess virði að eltast við. Fyrst eru það tækifærissinnarnir, þeir sýna enga tryggð þar sem bæði viðhorf og hegðun er neikvæð og færa sig stöðugt á milli þar sem þeir nýta sér tilboð og afslætti. Annar hópurinn kallast flakkarar, það eru þeir sem flakka endalaust á milli, versla kannski í einhvern ákveðinn tíma en halda svo leiðar sinnar áfram þegar þeir fá leið á vörunni og vilja prófa eitthvað nýtt eða ódýrari vara býðst. Þetta sýnir fram á einstaka jákvæð viðhorf en ekki hegðun. Þriðji hópurinn er byggður upp af vanaföstum viðskiptavinum. Þessi hópur er stundum mistekinn sem tryggur en það getur munað mjög litlu á þeim. Þarna er bæði jákvætt viðhorf og oft jákvæð hegðun en ekki nægileg svo að hegðunin sé stöðugt jákvæð. Sem dæmi getur viðskiptavinurinn alltaf verslað sömu vöruna frá sama vörumerkinu en sé hún ekki til tekur viðskiptavinurinn það sem kemst henni næst. Tryggur viðskiptavinur hefði í þessum aðstæðum sleppt því að kaupa áþekku vöruna og farið í aðra búð þar sem sú vara eða vörumerki sem þeir vildu væri fáanlegt. Þarna er hegðunin að spila stórt hlutverk og er lykillinn í því hvað sker á milli vanafastra og trygga viðskiptavina.
Hvað er því til ráða?
1. Góð samskipti
Mikilvægt er að halda upp góðum samskiptum við viðskiptavini og taka fljótt á öllum þjónustuföllum. Viðskiptavinur sem finnst að það sé tekið mark á honum og tillögur hans teknar til umhugunar hefur jákvæða upplifun af samskiptum. Finni viðskiptavinur að hann sé ekki metinn eða tekið mark á honum getur hann auðveldlega hætt viðskiptum. Það er því gott að hafa vettvang þar sem viðskiptavinir geta tjáð sig og fengið svör eða aðstoð. Vettvangurinn getur verið á samfélagsmiðlum, í gegnum spurningakannanir, pop-up í öppum o.s.frv. Mörg erlend fyrirtæki hafa nýtt vettvanga svo sem Twitter til þess og Facebook grúppur sem gerir fyrirtækið aðgengilegt og sýnir öðrum viðskiptavinum hversu fljótt og örugglega er tekið á málum. Þá geta fyrirtæki einnig sent spurningakönnu á viðskiptavini nokkrum dögum eftir heimsókn í verslun eða eftir að viðskiptavinurinn fékk pöntun senda í pósti. Aðalatriðið er að hlusta á viðskiptavinina, þeir hafa oft besta sjónarhornið og geta aðstoðað þig við að betrumbæta þá þjónustu sem þú býður upp á.
2. Upphefjið og umbunið bestu viðskiptavinina ykkar
Takið frá tíma til að upphefja bestu viðskiptavinina ykkar á samfélagsmiðlum, öllum finnst gott að fá hrós og vilja viðskiptavinir fá eitthvað fyrir viðskiptin sín. Hægt er að gera þetta á marga vegu í gegnum mismunandi samfélagsmiðla. Umbun gæti verið margvísleg og þarf ekki endilega að vera dýr. Fólk er alltaf ánægt þegar það fær eitthvað frítt og er verðlaunað en passa þarf að öll umbun sé sambærileg annað hvort í verði eða magni svo engir viðskiptavinir sjái sína umbun sem minna virði en annarra. Upphafningar á viðskiptavinum gætu svo verið að leyfa viðskiptavini að velja uppáhalds vörurnar sínar fyrir gjafaleik á Instagram og Facebook, gefa shout out í gegnum heimasíðu og Twitter og svo mætti lengi telja.
3. Tryggðarkerfi
Eins og var minnst á áðan þá er stutt á milli þess að vera vanafastur og tryggur viðskiptavinur. Til að halda í tryggðina er hægt að setja upp tryggðarkerfi sem byggir á því að því meira sem viðskiptavinurinn verslar hjá þér því lengur heldur honum í viðskiptum. Hótel og flugfélög hafa lengi gert viðskiptavinum sínum kleift að safna punktum sem þeir geta síðan notað til að greiða fyrir eitthvað innan fyrirtækisins. Þetta hvetur fólk til að versla alltaf við sama fyrirtækið því það er eitthvað sem þau fá “frítt” í staðinn á endanum. En eins og alltaf, þá geta mismunandi tryggðarkerfi hentað mismunandi fyrirtækjum og best að aðlaga tryggðarkerfi að þínu viðskiptamódeli.
4. Tilvísunarkerfi
Tilvísunarkerfi eru stundum sögð áþekk tryggðarkerfum en eru notuð í mismunandi tilgangi. Tryggðarkerfi eru notuð til að halda í viðskiptavini á meðan tilvísunarkerfi eru notuð til að ná í nýja viðskiptavini og þá í gegnum núverandi viðskiptavini. Tilvísunarkerfin eru bæði hagstæð fyrir þann sem beinir vinum og vandamönnum til fyrirtækisins sem allir fá ákveðinn afslátt vegna tilvísunarinnar. Tilvísunarkerfi eru algeng meðal áhrifavalda sem fá ákveðinn kóða sem gefa nýjum viðskiptavinum afslátt við fyrstu kaup. Þá fær áhrifavaldurinn einhverja prósentu af öllum þeim kaupum sem fara í gegn þar sem kóðinn þeirra er notaður. Þetta laðar að marga nýja viðskiptavini og svo er það fyritækisins að halda í þá með fyrrum greindum aðferðum.
Öll fyrirtæki geta byggt upp tryggð en í þessu tilfelli er ekki ein aðferð sem hentar öllum, heldur þurfa öll fyrirtæki að nota það sem hentar þeim og nýta sér það til hins ýtrasta. Ef þið eruð í tryggðarhugleiðingum um hvernig þið gætuð betur náð til viðskiptavina ykkar til að tryggja áframhaldandi viðskipti þeirra og tryggð þeirra við fyrirtækið, heyrið í okkur hjá Key of Marketing og við aðstoðum ykkur.
